KPMG Customer Experience Excellence Report: Zusammenspiel von Mensch und Maschine als Erfolgsmodell der Zukunft

DER EINSATZ VON KI IST MITTLERWEILE ZUM HYGIENEFAKTOR FÜR MARKEN GEWORDEN. DENNOCH BLEIBT IN EINER ZUNEHMEND DIGITALISIERTEN WELT DER MENSCH DAS WICHTIGSTE BINDEGLIED, UM VERTRAUEN, LOYALITÄT UND BEGEISTERUNG BEI KUND:INNEN ZU SCHAFFEN. DAS ZEIGT DIE CUSTOMER-EXPERIENCE-STUDIE VON KPMG, FÜR DIE ÜBER 2.360 ÖSTERREICHER:INNEN IHR KAUFERLEBNIS BEI MEHR ALS HUNDERT MARKEN AUS ZEHN BRANCHEN BEWERTETEN. ALS TOPMARKEN 2024 WURDEN FIELMANN, FRESSNAPF UND ÖAMTC GEKÜRT.

Die österreichischen Konsument:innen scheinen sich an das neue Preisniveau gewöhnt und nach dem Inflationsschock wieder zur Normalität zurückgefunden zu haben – und damit auch zu ihren bewährten Präferenzen und vertrauten Marken. Diese Entwicklung spiegelt sich im Gesamt-Score der Customer Experience Excellence (CEE-Score) wider, der sich langsam auf dem CEE-Niveau der Vorkrisenzeit einpendelt. „Jetzt geht es für Marken darum, die richtigen Stellschrauben zu drehen und Maßnahmen zu setzen, um Kund:innen erneut durch herausragende Erlebnisse zu begeistern, für die sie nun wieder stärker empfänglich sind“, so Stefanie Menschel, Senior Managerin bei KPMG. Transparenz, integres Handeln und die Einhaltung von Versprechen standen 2024 im Fokus der Kund:innen. Gleichzeitig gewinnt Personalisierung immer mehr an Relevanz. Nur Unternehmen, die tatsächlich maßgeschneiderte Erlebnisse bieten, können sich von der Konkurrenz abheben.
TECHNOLOGIE IST NICHT ALLES

KPMG Austria GmbH
Mag. Lisa Kannonier
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